Что такое CRM-маркетинг

Взаимодействие с клиентами – чуть ли не главное, на что нужно делать упор любому бизнесу. Можно запустить рекламную кампанию или даже успешно продать товар, но это только начало. С клиентами нужно коммуницировать. И в этом поможет CRM-маркетинг – это маркетинговый инструмент, в основе которой и лежит управление взаимоотношениями с клиентами.

Здесь сразу отметим, что CRM-системы и CRM для маркетинга связаны только косвенно. Первое – это система управления взаимоотношениями с клиентами, второе – полноценная маркетинговая модель. Да, можно заниматься CRM-маркетингом в 1С – автоматизация процессов при помощи софта поможет выстраивать взаимоотношениями с клиентами. Но одна только установка ПО и работа с ним мало чем будет полезна.

Главная цель – увеличить количество новых и повторных продаж. Но это глобально. А если детализировать, то управление взаимоотношениями с клиентами поможет:

Статистика же (по данным VARStreet) говорит о таких возможностях CRM:

Для реализации этих целей нужно прежде всего проработать существующую клиентскую базу и собрать максимум данных. Затем необходим детальный анализ, и только после этого можно применять CRM-инструменты. Это может быть:

более качественно проанализировать и просегментировать ЦА

выявить потребности клиентов (существующих и потенциальных)

вести персонализированную коммуникацию

перевести как можно больше клиентов из холодной базы в теплую

стимулировать к покупке тех, кто по какой-либо причине еще не успел купить ваш товар/услугу

увеличить средний LTV покупателей

повышение конверсии – до 300%

ROI – в среднем 871% (8.71$ за каждый потраченный доллар)

увеличение лояльности клиентов к бренду – на 80%

товарный маркетинг (кросс-сейл, апсейл и т. п.)

рассылки на email и в мессенджеры

программы лояльности

Пример. Косметический бренд успешно продает товары покупателям. База клиентов есть, но довольно хаотичная, что мешает строить с ними отношения. Когда CRM-маркетолог проанализирует и сегментирует базу, можно действовать. Например, если человек купил шампунь, можно запустить кросс-сейл и предложить ему кондиционер. А если покупки регулярные, то пригласить клиента поучаствовать в системе скидок.

Если размышлять глобально, то управлять взаимоотношениями с клиентами нужно каждой компании. Но есть несколько сфер бизнеса, в которых без CRM никак не обойтись. Это:

То есть, это бизнесы с достаточно большой клиентской базой и возможностью продавать товары/услуги повторно. Это может быть и B2C, и B2B.

ритейл и оптовые продажи

банковская сфера

туризм

страхование

консалтинг

Аналогично можно использовать CRM для сетевого маркетинга, хостингов, продаж софта и любых подобных сфер бизнеса. Услуги будут лишними и малоокупаемыми разве что для компаний, которые оперируют очень маленькой базой клиентов.

Если вы еще не внедрили CRM, самое время это сделать! Управление взаимоотношениями с клиентами – лучший способ привлечь новых покупателей и повысить лояльность старых. Это, в свою очередь, положительно влияет и на репутацию бренда.